iET SA: Digitale Transformation aufgrund Corona

Wer hätte gedacht, dass sich die Umstände einer IT-Umgebung so rasch ändern? Hätte mir (Head of IT der iET SA) vor einem Jahr jemand erzählt, dass ein mittelgrosses Unternehmen wie wir es sind, über den Zeitraum von we­nigen Wochen grossflächig auf Home-Office-Betrieb mit neuen, personalisierten Laptops und PC-Tele­fonie-Software umstellt, hätte das bei mir nur für ein von Zweifeln geformtes Lächeln gesorgt. Doch genau das ist bei uns passiert, wenn auch nicht ohne die bei solchen Vorhaben üblichen Stolpersteine.

Home-Office

Die iET SA war infrastrukturseitig zum Glück für das Home-Office vorbereitet, da dieses Angebot bereits vor der Pandemie von einigen Mitarbeitern in Anspruch genommen wurde. Genauer gesagt, haben wir schon rund zwei Monate vor dem Lockdown einen Pilotversuch gestartet, bei welchem evaluiert wurde, ob Home-Office für das ganze Team denkbar wäre.

Von Extern eine VPN-Verbindung zur iET SA aufzubauen, war im Frühling bereits möglich, weit weniger gut vorbereitet waren wir aber hinsichtlich mobiler Arbeitsgeräte. Beim Ausbruch von Corona hierzu­lande waren bei uns erst acht Laptops im Einsatz, drei davon personalisiert, also einem bestimmten Mitarbeiter zugewiesen. Dem gegenüber standen rund 30 Mitarbeiter, welche schnellstmöglich für das Arbeiten von zu Hause aus ausgerüstet werden mussten. Und das in einem Moment, als sich die Lie­ferzeiten von Laptops gefühlt täglich verdoppelten! Erfreulicherweise war es uns trotzdem möglich, noch Laptops zu organisieren, bevor sich die Lager der Lieferanten restlos leerten. Die Situation ver­schärfte sich zusätzlich: In der Hitze des Gefechts haben wir Laptops mit falschem Tastaturlayout be­stellt! – Dank ausgezeichneten Kontakten zu unseren Lieferanten liess sich dieser Fauxpas aber rasch ausbügeln.

Somit war die Hälfte unseres Teams mit Arbeitsgeräten versorgt. Um aber auch die andere Hälfte raschmöglich einsatzfähig zu machen, haben wir uns zu einem Schritt entschlossen, welcher in der IT-Welt ziemlich verpönt ist: Wir haben private Computer unserer Teammitglieder via VPN in unser Fir­mennetz eingebunden – in der Not nutzt der Teufel eben fragwürdige IT-Lösungen … oder so ähn­lich.

Klar: Das ist gewagt, denn private IT-Geräte sind nur schwer wartungs-, sicherheits- und datenschutz­technisch überwachbar. Zudem stösst man dabei meistens auf einen Wirrwarr von Hardwarekonfigu­ra­tionen und Betriebssystemen, vom betagten Windows 8.1-Laptop bis hin zum iMac der jüngsten Ge­neration. So auch bei uns, der wahrgewordene Albtraum jeden IT-Supporters also!

Wir haben diese Notlösung aber als kleines von mehreren Übeln erachtet, denn sie ist bei gut einem Dutzend Geräte über einen Zeitraum von wenigen Wochen noch zu vertreten. Als Laptops wieder zur Verfügung standen, haben wir schleunigst ausreichend Geräte nachbestellt und so kann inzwischen das Gros der iET SA mit einem Firmenlaptop von zu Hause aus arbeiten. Diese neue Mobilität hat sich so sehr bewährt, dass viele von uns auch nach Corona ausschliesslich auf den Firmenlaptops arbeiten werden und ihre immobilen PCs ausgemustert werden können.

Smart wie wir sind, haben wir mittlerweile für nicht personalisierte Laptops eine hierfür eigens pro­grammierte Ausleih-Website im Einsatz stehen. Über sie können Laptops stundenweise gebucht wer­den, eine willkommene Erleichterung gegenüber der bis anhin mit Outlook-Kalender und Excel knaup­lig geführten Ausleih-Organisation!

PC-Telefonie

Als zweite grosse Challenge erwies sich die Telefonie. Genauer gesagt, orts- und geräteunabhängige Telefonie im Namen der Firma. Ein Thema, welches bei uns schon seit Langem intern diskutiert wurde und alle paar Jahre zu einer Marktanalyse möglicher Anbieter führte, jedoch nie zu einem idealen Re­sultat. Wie können wir also normal adressierte Geschäftstelefonate ermöglichen, auch vom Home-Office aus?

Um solche Telefonate zu führen, haben wir in den ersten Pandemie-Tagen zum Naheliegenden gegrif­fen: Die Geschäftsnummer, sofern möglich, aufs private Smartphone umleiten und Anrufe mit unter­drückter Nummer von eben jenem Privatgerät aus tätigen. Parallel dazu informierten wir unsere Kun­den per Mail, dass unser Telefondienst reduziert wurde und sie daher alternative Kommunikationska­näle bevorzugen sollen.

Später haben wir mit einer «Schnellanalyse» Skype als einfachste Lösung für simple PC-Telefonie er­kannt. Im Fokus stand eigentlich «Skype for Business», allerdings kam dieser Service dann doch nicht in Frage, die Einrichtung dauert zulange und ist zu komplex, um ihn kurzfristig vorzunehmen. Also setz­ten wir für einige Mitarbeitende Skype-Standardkonten auf. Dazu wurden zufällige Schweizer Telefon­nummern bei Skype erworben und für jeden Mitarbeitenden in seinem Konto ein Startguthaben ein­gerichtet. Das haben wir mit ein und derselben Firmenkreditkarte erledigt. Leider. Denn es stellte sich heraus, dass Skype es gar nicht mag, wenn innerhalb eines engen Zeitfensters zahlreiche neue Konten mit derselben Kreditkarte bezahlt werden. Die Folge: Die betroffenen Mitarbeitenden wurden blo­ckiert, ihre Konten mussten folglich nach und nach – abgesichert durch das Hinterlegen der privaten Mobile-Nummer des Benutzers – neu erstellt werden. So weit, so chaotisch.

Diese Lösung stand anschliessend, zwar umständlich, aber stabil, für einige Zeit im Einsatz. Sie bot jedoch nur minimalen Komfort, so waren beispielsweise weder Gruppenanrufe noch das Weiterleiten von Anrufen an andere Mitarbeitende oder das Entgegennehmen von Anrufen im Namen dieser mög­lich. Daher suchten wir nach einem preiswerten Produkt, welches besser auf uns zugeschnitten ist und auf unnötige Features, wie etwa einen Firmenchat, verzichtet (wir hatten zu dem Zeitpunkt bereits Teams und Slack im Einsatz, danke also, aber zwei Chat-Applikationen reichen fürs Erste).

In Zusammenarbeit mit unserem Leistungspartner für Telefonie sind wir schliesslich bei Alcatel Rain­bow gelandet, einem cloudbasierten Telefonie-Dienst, welcher sich direkt in unsere Telefonanlage in­tegrieren liess. Rainbow bietet zwar auch Features wie ein Firmenchat und Cloudspeicher, diese lassen sich aber für alle Mitarbeiter einfach deaktivieren und die Software auf das reduzieren, wofür sie da ist: Anrufe tätigen.

Im Oktober, nach einer mehrwöchigen Testphase, haben wir damit begonnen, Rainbow auf unseren Arbeitsgeräten auszurollen. Dank einer installierten Smartphone-App können nun sogar mit dem pri­vaten Smartphone, ganz ohne Mehrkosten oder unerwünschtem Offenlegen der privaten Rufnummer, Firmentelefonate geführt werden.

Ähnlich wie bei den Laptops wird Rainbow vermutlich auch Teile der vorhandenen internen Telefoninf­rastruktur ablösen, wir IT’ler setzen bereits seit Monaten diesen Service als Hauptkommunikationsmit­tel ein. Weitere Teams werden folgen.

Dank Pandemie, dank unerwartet auftretenden Herausforderungen also, konnte iET SA einen komple­xen Systemwechsel, welcher normalerweise ein x-faches Mehr an Zeit und Ressourcen in Anspruch nimmt, äusserst speditiv abwickeln. Notgedrungen ohne dutzende Sitzungen vorab, wochenlanges Evaluieren von möglichen Lösungen und in einem langwierigen Rollout-Prozedere gipfelnd!

Natürlich möchte ich damit nicht behaupten, dass solche Prozessschritte überflüssig sind. Im Gegen­teil, gewisse Aspekte davon sind sogar zwingend notwendig, um Fehler, wie oben erwähnt, abzufedern oder gar ganz zu vermeiden. Es hat sich mir aber bestätigt, dass ein gesundes Mittelmass zwischen beiden Extremen sehr gut funktionieren kann und dazu führt, dass Unternehmen IT-technisch viel agi­ler operieren können, als sie dies bis vor Kurzem für möglich gehalten haben.